Klientide lojaalsus tasub end ära

Uue kliendi toomine ärisse maksab ettevõtte jaoks kordi rohkem kui olemasoleva kliendi hoidmine. Enamgi veel. Püsiklient kulutab osteldes uuest kliendist keskmiselt pea kolmveerandi võrra enam. Lühidalt, klientide lojaalsus tasub end ära, nii et ettevõtetel tasub mõelda, mida teha, et kliendid tagasi tuleksid.

Lihtsad punktisüsteemid

Kõige lihtsam võimalus kliendilojaalsprgrammi loomiseks on kasutada lihtsat punktisüsteemi - klient kogub ostes punkte, mis arvutatakse ümber pakutavaks allahindluseks, tasuta kaubaks või muuks boonuseks, kirjutab HubSpot. Süsteem tasub hoida lihtsa ja intuitiivsena, sest vastasel juhul võib meeleheana mõeldu muutuda kliendi jaoks peavaluks: „neliteist punkti võrdub ühe euroga, tänu millele vähemalt 20 euroselt ostult teenite järgmisel korral 50% allahindlust“ ei mõju ostukäitumisele üleliia motiveerivalt.

Punktidel põhinev programm sobib hästi ettevõtetele, kes ootavad kliendilt sagedasi ja pikalt ette planeerimata ostusid. Heaks näiteks on kosmeetikabrändi Sephora USAs loodud lojaalsusprogramm – kliendikaardiga teenib klient igalt kulutatud dollarilt ühe punkti, mille eest saab valida meigitarbeid. 

Mitmetasandilsed süsteemid

Luues kliendi premeerimiseks tasemete süsteemi, mis innustaks rohkem ostma, on ettevõtete jaoks oluliseimaks väljakutseks tasakaalu leidmine kliendi ootuste ja pakutava vahel, kirjutab HelpScout. Üheks võimaluseks on kehtestada baaspakkumised, julgustades klienti nendest  kaugemale pürgima - pakkumiste väärtus kasvab seda enam, mida rohkem on programmis osaleja kulutanud ehk mida kõrgemale lojaalsuse trepil astunud.

Punktisüsteemi ja mitmetasandilise süsteemi suurimaks erinevuseks on, et viimases on lahku löödud lojaalsusprogrammi lühiajalised ja pikaajalised väärtused. Mitmetasandilised programmid töötavad paremini kõrgemate hindadega toodete ja teenuste  korral, sobides näiteks lennufirmadele ja kindlustusseltsidele. Eeskujulikuks näiteks on lennufirma Virgin Atlantic Airways, mille lennuklubis olemine võimaldab lisaks miilide kogumisele teenida eraldi punkte, mille järgi jagunevad kliendid punase, hõbedase ja kuldse taseme vahel. Club Red tasemel saavad kliendid lisaks lennumiilide kogumisele allahindlust rendiautodelt, lennujaama parkimiselt, hotellidelt ja reisipakettidelt. Club Silver taseme kliendid teenivad tavakliendiga võrreldes lendamiselt 30% ulatuses rohkem miile ning neil on eelisõigus broneeringute tegemiseks. Club Gold taseme klientide lennumiilid kahekordistatakse, nad on eelisjärjekorras lennukisse minekul ning maha tulles ja nende jaoks on loodud eksklusiivsed ootealad, kus nad saavad oma lendu oodates süüa-juua ja massaaži nautida.

Et taoline süsteem töötaks ja klient teenuspakkuja juures püsiks, peab programm olema lihtsalt mõistetav - millist kasu klient järgmisele tasemele liikudes saab, kas eeliste kasutamine tasub end ära mida selle saavutamiseks teha tuleb.

Partnerite võrgustikud

Pakkumaks kliendile rohkem kui enda tooted-teenused, tasub teha koostööd teiste firmadega. See, milline ettevõte partnerluseks sobib, selgub kliente ja nende igapäevaelu ning ostuprotsesse jälgides. Näiteks võib koeratoitu müüv ettevõte valida partnereid veterinaarteenuseid või lemmikloomadele hoidu ja karvahooldust pakkuvate firmade hulgast. Nii näeb klient, et temast hoolitakse ja talle pakutakse lisaks midagi, mis on tema jaoks oluline. Lisaks aitab koostöö kasvatada ettevõtete kliendivõrgustikku partnerettevõtte klientide näol.

Heaks näiteks on American Express, millel on suur partnerite võrgustik üle kogu USA - programm Plenti võimaldab kliendil võtta oma kogutud boonuse välja paljudes eri firmades alates rõivamüüjatest ning lõpetades telefoniteenuse ja autorendi pakkujatega.

Mänguline suhtlus

Kes ei armastaks head meelelahutust? Miks mitte suunata kliendid mängima viisil, mis tugevdab ühtlasi brändi kuvandit. Et klient ei tunneks, et mängu eesmärgiks on pigem ettevõtte jaoks tuntuse saavutamine, on tähtis, et tema võiduvõimalus oleks reaalne ning tingimused selle saavutamiseks lihtsad. Sel juhul sobib seda tüüpi lojaalsusprogramm pea  igat sorti ettevõtete jaoks – ostja jaoks, kes hindab meelelahutust, aitab programm muuta ostuprotsessi lõbusamaks ja huvitavamaks.

Näiteks pakub äpp Swarm (asukoha kuvamist võimaldav tarkvara) lisaks kasutaja asukoha näitamisele võimalust saada enda asukoha registreerijatel allahindlust ettevõtetest, kelle juures nad on end sisse loginud – saades näiteks söögikohas 20-protsendilise sooduskupongi. Lisaks võimaldab enda asukoha kuvamine osaleda erinevate auhindade nagu näiteks unistuste puhkus või ostureisi loosimises.

Erplys on võimalik luua erinevaid lojaalsusprogramme, mis panevad kliendi rohkem oste sooritama:

Kliendipunktid. Erplys on võimalik koguda püsikliendipunkte, määrates, kui kaua need kehtivad või pakkuda neid piiramatu kehtivusajaga. Punktide kasutamiseks on kaks võimalust. Kliendid, kes on kogunud teatud arvu punkte võib ise lisada sellisesse kliendigruppi, mis saab rohkem püsisoodustust. Teine võimalus on luua müügikampaania, mis kulutab teatud arvu punkte ja annab selle eest kliendile summalist soodustust.

Hinnakirjad. Erply võimalduab luua erinevaid hinnakirju, mis on ajaliste piirangutega ja mida saab siduda kas kaupluse/laoga, kliendiga või kliendigrupiga. Toodetele saab lisada konkreetseid erihindu või on allahindlus tootegrupil.

Kupongid. Teatud summa eest ostes väljastab kassa individuaalse müügikupongi, mida saab müügikampaania käigus rakendada.