Kivijalkaliikkeen omistajat tietävät, että myymälän menestys riippuu kyvystä tarjota uusille ja nykyisille asiakkaille henkilökohtaisia asiakaskokemuksia. Yrittäjän kiireiden keskellä on kuitenkin usein hankalaa löytää aikaa luoda varsinaista strategiaa, jolla tähän tavoitteeseen päästäisiin. Perehdymme seuraavaksi tärkeimpiin tekijöihin, joiden takia henkilökohtainen asiakaskokemus on yrityksen tuloksen kannalta niin tärkeä, sekä muutamaan yksinkertaiseen keinoon, joiden avulla voit tarjota asiakkaillesi loistavan kokemuksen, ja saada yrityksellesi lojaaleja kanta-asiakkaita.

 

Miksi henkilökohtainen myymäläkokemus on niin tärkeää?

Verkkokauppojen yleistyttyä kivijalkakauppiaat ovat alkaneet tarjota asiakkailleen yhä personoidumpaa asiakaspalvelua. Jopa 83% asiakkaista vertailee hintoja, etsii alennuksia tai tutkii tuotteita älypuhelimellaan, joten vähittäiskauppiaat ovat alkaneet hyödyntää asiakastietoja tehdäkseen ostoksilla käynnistä asiakkaalle elämyksellisemmän kokemuksen. Segmentin vuonna 2017 tekemän tutkimuksen mukaan henkilökohtaisen ostoskokemuksen tarjoamisessa on neljä keskeistä etua.


1. Asiakkaat palaavat todennäköisemmin takaisin

44% asiakkaista ostaisi todennäköisesti uudestaan kauppiaalta, joka tarjoaa asiakkailleen henkilökohtaisen ostoskokemuksen. Sen sijaan henkilökohtaisuuden puute turhauttaa yli 70% asiakkaista, mikä taas korostaa entisestään räätälöidyn palvelun tärkeyttä.

2. Asiakkaan odotuksiin vastataan

Nykypäivän asiakkaat odottavat asiakaspalvelijan tietävän asiakkaan ostohistorian. Tutkimuksessa todettiin, että vain 19% kivijalkakauppiaista pystyi vastaamaan asiakkaiden odotuksiin tällä osa-alueella.

3. Kasvattaa keskiostoksen kokoa

Lähes puolet kyselyyn vastanneista totesi, että henkilökohtainen ostoselämys sai heidät ostamaan tuotteen, jota he eivät olleet suunnitelleet ostavansa ennen myymälään saapumista. Henkilökohtaisen kokemuksen lopputuloksena asiakkaat ostivat usein myös kalliimpia tuotteita.

4. Vähentää palautuksia

Vaikka kivijalkaliikkeissä asiakaspalautuksia tehdäänkin huomattavasti vähemmän kuin nettikaupoissa, on palautusprosessi niin asiakkaille kuin kauppiaillekin ylimääräinen ja turhauttava operaatio. Henkilökohtainen ostostapahtuma nostaa asiakastyytyväisyyttä myös heräteostosten kohdalla, niin että palautusten määrä on keskimäärin vain 5%.

 

Kuinka luoda asiakkaille henkilökohtainen myymäläkokemus?

“Kun asiakas kävelee myymälään, myyjällä on tasan kaksi vaihtoehtoa: lyödä tuote kassaan, tai oikeasti auttaa asiakasta löytämään sen, mitä tämä haluaa. Jälkimmäinen vaatii asiakkaaseen tutustumista ja räätälöityjen suositusten tekemistä, kun taas edellinen on täysin persoonaton vaihtoehto.” - Shep Hyken, Chief Amazement Officer, Shepard Presentations

 

Räätälöity asiakaskokemus ei synny itsestään. Vähittäiskauppiaan on tehtävä viiden tähden asiakaspalvelusta tärkeä prioriteetti, ja kehitettävä strategia, jolla asiakkaat valloitetaan heti näiden saapuessa ovelle. Kun nämä kaksi tavoitetta saavutetaan, saavutetaan myös kestäviä asiakassuhteita, enemmän lisämyyntiä, sekä tulostavoitteille asetetut rajapyykit.

 

Mutta kuinka sitten käytännössä parantaa tuota asiakaskokemusta? Seuraavaksi kerromme kuusi askelta, joiden avulla teet myymälässäsi asioimisesta asiakkaillesi positiivisen ja mieleenpainuvan kokemuksen.

 

1. Vakiinnuta asiakaskeskeinen työkulttuuri

Tie henkilökohtaiseen asiakaskokemukseen alkaa asiakaskeskeisestä yrityskulttuurista. Työntekijät on hyvä kouluttaa henkilökohtaiseen asiakaspalveluun jo alusta alkaen. Personoidun asiakaspalvelun tärkeyttä on korostettava:

 

 

Pelkkä tieto ei usein yksin riitä - työntekijät tarvitsevat myös työkaluja voidakseen tarjota huippuluokan asiakaspalvelua. Korostaakseen henkilökohtaisen asiakaspalvelun tärkeyttä työntekijöiden koulutuksessa, esimiesten ja johtajien tulisi harkita työsuoritusten arvioimista sen perusteella, kuinka työntekijät menestyvät asiakkaiden palvelemisessa.

 

2. Tarjoa hyödyllinen kanta-asiakasohjelma

Monien asiakkaiden kanta-asiakaskortit keräävät rekisteröitymisen jälkeen vain pölyä. Se johtuu siitä, että vähittäiskauppiaat eivät tee tarvittavia toimia, jotta heidän kanta-asiakasohjelmansa erottautuisi muista, tai loisi todellista arvoa asiakkaan käyttöön.

 

Kanta-asiakasohjelmat ovat tehokkaita henkilökohtaisen asiakaskokemuksen luomisen työvälineitä silloin, kun ne on strategisesti suunniteltu. Tehokkaimmillaan kanta-asiakasohjelmat hyödyntävät pelillistämistä ja ovat helppoja ymmärtää. Niiden on tarjottava houkutteleva määrä sekä konkreettisia etuja, kuten kuponkeja ja alennuksia, sekä muita etuja, kuten eksklusiivisia ostosmahdollisuuksia. Tärkeintä on, että kauppias osoittaa ohjelman edut asiakkailleen selkeästi.

 

3. Tarjoa myyjille mobiilikassalaitteet

Yli puolet asiakkaista uskoo saavansa nopeampaa ja asiantuntevampaa palvelua, kun myyjillä on käytössään tabletit tai muut mobiililaitteet myyntiä varten. Tästä huolimatta monet vähittäiskauppiaat eivät vieläkään tarjoa myyjiensä työvälineiksi mobiililaitteita. Onneksi BRP Consulting arvioi, että 84% myymälöistä käyttää mobiilikassaa vuoteen 2020 mennessä.

 

 

Vaikka kassajärjestelmä ei ehkä olekaan alkuperäisessä budjetissasi, mieti mikä ero myymäläsi tarjoamassa asiakaskokemuksessa voi olla verrattuna kilpailijoihin. Asiakkaat asioivat mieluiten myymälöissä, joissa kassalla asiointi on sujuvaa, nopeaa ja mukavaa. Erplyn avulla voit helposti kerätä myös asiakastietoja, ja parantaa siten asiakaspalvelua. Siten voit tehdä asiakkaille henkilökohtaisia alennuskampanjoita, mutta se myös nopeuttaa asiointia myymälässäsi seuraavalla kerralla, kun asiakas tulee käymään.

 

4. Tarjoa palvelua asiakkaan tarpeen mukaisesti

“Kun tarkastellaan nykyisiä trendejä kuluttajien ja vähittäiskauppiaiden näkökulmista, huomataan, että kuluttajatuotteilta halutaan muokattavuutta. Huvittavaa on se, että mittatilaustuotteet olivat aikanaan se ensimmäinen tapa valmistaa tuotteita. Vaatteet ja kengät tehtiin henkilökohtaisesti käyttäjäänsä varten räätälien ja suutarien toimesta. Kun massatuotanto alkoi, myös tuotteiden kustomointi loppui.” – Shamil Hargovan, CEO and Co-Founder of Wiivv

 

Kaikille sopivien tuotteiden päivät ovat auttamattomasti ohi. Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa omalle ruumiinrakenteelleen muokattuja vaatteita, kenkiä jotka sopivat juuri heidän korkeaan jalkaholviinsa tai leveään lestiinsä, ja silmälaseja joiden moniteholinssit ovat juuri heidän kasvonpiirteilleen sopivissa kehyksissä. Mobiililaitteiden avulla myyjät pääsevät nopeasti asiakkaan tietoihin ja sitä kautta suosittelemaan juuri heille sopivia tuotteita, mikä parantaa asiakaskokemusta.

 

5. Käytä sijaintiperusteista teknologiaa

“Käyttämällä hyllysensoreita digitaaliset opasteet voivat näyttää tuotesuosituksia tai tarjouksia niistä tuotteista, joita asiakas on hiljattain selannut puhelimellaan, tai näyttää lisätietoja tuotteesta, kun asiakas ottaa sen hyllystä.” – Rieva Lesonsky, CEO of GrowBiz Media

 

Sijaintiperusteinen teknologia on nousussa kaiken kokoisten asiakaskokemusta parantamaan pyrkivien kauppiaiden keskuudessa. Myymälät voivat käyttää näyttöjä esimerkiksi muistuttamaan asiakkaita aikaisemmista ostoksista, ja ohjastamaan nämä lempituotteidensa luo.

 

Erplyn asiakasnäyttösovellus tarjoaa helpon tavan parantaa asiakaskokemusta visuaalisilla, sijaintiperusteisilla kampanjoilla. Näytöt voidaan asentaa ympäri liiketilaa näyttämään kuvia tai videoita tuotteista käytössä. Asiakkaat saattavat ostaa esimerkiksi tietyn laitteen nähtyään, kuinka sitä käytetään.

 

Asiakasnäyttöjä voidaan käyttää myös luomaan henkilökohtaisempi ostoskokemus kassalla. Sen lisäksi, että näytöllä näkyvät kaikki ostostapahtuman tuotteet, siinä voidaan ohjelmoida näkymään myös erilaisia promootioita, kuten kanta-asiakastarjouksia tai myymäläkohtaisia etuja. Tiedottamalla asiakkaita hyvin kulloisistakin kampanjoistasi saat parannettua asiakaskokemusta selvästi.

 

6. Ole nopea

“Kuluttajat odottavat omakohtaista palvelua yhä nopeammin. 54% odottaa henkilökohtaisten alennusten saamista päivän ja 32% jopa vain tunnin sisällä siitä, kun he ovat antaneet tietonsa vähittäiskauppiaalle.” – Stephanie Pandolph, BI Intelligence

 

 

 

Nykypäivän asiakkaat ovat vaativampia ja kärsimättömämpiä kuin koskaan. Heistä saa kuitenkin myös todennäköisemmin uskollisia asiakkaita, jos heidän henkilökohtaisiin toiveisiinsa vastataan. Asiakkaiden ei pitäisi joutua odottamaan viikkoja, päiviä tai edes minuutteja saadakseen tietoa jostakin tietystä alennuksesta tai tarjouksesta; myyjien tulee pystyä tarjoamaan tämä tieto välittömästi ostosprosessin aikana, tai myyntitilaisuus menee ohi.

 

Mikä on paras tapa luoda henkilökohtainen ostoskokemus?

Yllä mainitut kuusi kohtaa yhdessä luovat hyvän perustan korkealle asiakastyytyväisyydelle. Ne vaativat silti jatkuvaa vaivannäköä ja investointeja yrityksen omistajilta. Tehokkain yksittäinen tapa rakentaa henkilökohtaista ostoskokemusta on ottaa käyttöön jälleenmyyntiohjelmisto, joka tarjoaa valmiita, innovatiivisia apukeinoja yrittäjän tueksi. Vahvan ohjelmiston avulla pääset tutustumaan asiakkaisiisi ostohistorian kautta. Asiakastietoja voidaan sitten hyödyntää asiakasryhmien luomiseen ja markkinointiin. Yrittäjä voi hyödyntää näitä tietoja parantaakseen asiakaskokemusta eri demografisissa ryhmissä. Mikä tärkeintä, toimivan yritysohjelmiston avulla yrittäjä voi analysoida sijoitetun pääoman tuottoa.

 

Lopuksi

Henkilökohtaisen ostoskokemuksen luominen on elintärkeää, kun halutaan saavuttaa korkea asiakastyytyväisyys ja uskollisia asiakkaita. Seuraamalla yllä olevia askeleita voit kehittää asiakaskokemuksen, joka tyydyttää vaativimmankin asiakkaan tarpeet.

 

Jos haluat oppia lisää henkilökohtaisen asiakaskokemuksen rakentamisesta, Erply on edullinen mutta tehokas ratkaisu, joka voidaan säätää sopimaan yrityksesi omiin prosesseihin. Voit parantaa asiakaskokemusta hallintatyökaluillamme ja helpoilla laiteintegraatioilla, ja kehittää strategiaasi käyttämällä raportointityökalujamme saadaksesi kaiken irti asiakastiedoistasi. Kun kassaohjelmistolta vaaditaan todellista tehokkuutta ja tulosta, on Erplyn keskitetty järjestelmä oikea valinta.